Trong bối cảnh ngành ngân hàng chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình số, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) đã không còn là yếu tố hỗ trợ, mà trở thành động lực cạnh tranh cốt lõi và là kết quả của sự phối hợp đồng bộ giữa nhiều bộ phận trong toàn hệ thống. Khách hàng ngày nay không chỉ so sánh trải nghiệm giữa các ngân hàng, mà còn so sánh với các nền tảng số hàng đầu - nơi mọi tương tác đều nhanh chóng, thuận tiện và liền mạch. Khách hàng cũng không đánh giá dịch vụ qua một điểm chạm riêng lẻ, mà qua toàn bộ hành trình - từ sản phẩm, kênh giao dịch đến các tương tác hỗ trợ. Điều đó đặt ra yêu cầu Vietcombank phải có hệ thống dịch vụ không chỉ hiệu quả, mà còn kết nối xuyên suốt các điểm chạm để kiến tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, trong đó Trung tâm Hỗ trợ khách hàng (VCC) giữ vai trò kết nối và đồng hành xuyên suốt với khách hàng trên nhiều điểm chạm.

1. Contact Center trong trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Trong bối cảnh chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng liền mạch ngày càng trở thành yếu tố trọng tâm, được xây dựng trên nền tảng nhất quán đa kênh, tối ưu thông tin, quy trình và chất lượng xử lý, kết hợp cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng hiệu quả nhu cầu khách hàng ngay từ lần tương tác đầu tiên. Với dịch vụ ngân hàng, trải nghiệm khách hàng không diễn ra tại một điểm chạm riêng lẻ, mà là một hành trình xuyên suốt từ khi khách hàng hình thành nhu cầu, tìm hiểu, cân nhắc cho đến quá trình sử dụng và gắn bó. Trong hành trình đó, khách hàng tương tác với nhiều kênh, nhiều bộ phận, nhiều quy trình khác nhau - vì vậy ngân hàng không chỉ cần nâng cao chất lượng của từng điểm chạm, mà cần có cơ chế giúp các điểm chạm được kết nối chặt chẽ thành một dòng trải nghiệm thống nhất, liền mạch, được duy trì xuyên suốt.

Trong thực tế vận hành, Contact Center không chỉ đơn thuần là kênh tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, mà còn là một đơn vị chủ lực trong hỗ trợ kinh doanh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng tầm dịch vụ. Contact Center tham gia vào quá trình kết nối thông tin giữa các điểm tiếp xúc với khách hàng thông qua việc đồng hành trong nhiều giai đoạn của hành trình khách hàng - từ hỗ trợ thông tin ban đầu, tư vấn trong quá trình cân nhắc, đến hỗ trợ trong quá trình sử dụng dịch vụ và chăm sóc duy trì kết nối. Contact Center góp phần gắn kết các tương tác thành một trải nghiệm thống nhất. Bên cạnh đó, với đặc thù tiếp nhận trực tiếp các yêu cầu đa dạng từ khách hàng, Contact Center còn đóng vai trò cầu nối thông tin giữa khách hàng và các đơn vị trong hệ thống thông qua việc tổng hợp và truyền tải nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để các bộ phận có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành một cách liên tục. Contact Center góp phần “giữ mạch” cho toàn bộ hành trình khách hàng, đảm bảo trải nghiệm không bị gián đoạn, thông tin không bị phân tán và khách hàng luôn được đồng hành nhất quán trên mọi kênh. Việc phát huy vai trò này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại từng điểm chạm, mà còn góp phần hiện thực hóa mục tiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch ở cấp độ toàn hệ thống, nền tảng quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của các tổ chức.

Trải nghiệm khách hàng liền mạch

Hành trình khách hàng tại ngân hàng.

2. Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank (Vietcombank Contact Center -VCC) - Điểm chạm 247

Đối với phần lớn khách hàng, tổng đài 24/7 là nơi họ nghĩ đến đầu tiên khi cần trợ giúp với kỳ vọng ngày càng cao: hỗ trợ tức thời - mọi lúc - mọi nơi - nhất quán giữa các kênh. Tại Vietcombank, VCC thực hiện hỗ trợ khách hàng đa kênh (tổng đài, email, chatbot, mạng xã hội …) với các nhóm nhiệm vụ chính:

- Tiếp nhận và giải đáp thông tin, tư vấn sản phẩm dịch vụ;

- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng;

- Tiếp nhận, theo dõi và phối hợp xử lý tra soát, khiếu nại;

- Thực hiện bán hàng, giới thiệu sản phẩm

- Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch.

VCC thực hiện các nhiệm vụ trên 24/7 góp phần duy trì hình ảnh ngân hàng an toàn, thân thiện, chuyên nghiệp và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng, đặc biệt khi cần hỗ trợ. Trong hành trình khách hàng, VCC là điểm chạm 24/7, mỗi cuộc gọi đến hotline, mỗi phiên chat trên Digibot, mỗi tương tác qua email hay mạng xã hội đều là trải nghiệm thực tế của khách hàng với thương hiệu Vietcombank. Khi có vấn đề, khách hàng liên hệ với VCC - đơn vị xử lý trải nghiệm, nơi khách hàng bức xúc tìm đến để giải tỏa, nơi các vấn đề khiếu nại/ các điểm “vỡ” trong hành trình KH cần được xử lý, nơi sai sót cần được khắc phục. Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, công việc của VCC không chỉ là “hỗ trợ đơn thuần” mà là công việc của một tuyến đầu với năng lực tổng hợp, áp lực cao và trách nhiệm lớn để đạt được các mục tiêu chiến lược: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng CSAT, đẩy mạnh giao dịch số … và vận hành liền mạch.   

3. Kết nối, cùng kiến tạo trải nghiệm liền mạch của khách hàng

Khi yêu cầu của khách hàng thuộc phạm vi VCC chủ động xử lý thì yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng là sự chuyên nghiệp và sự thấu cảm của nhân viên. Nhưng đối với các yêu cầu của KH nằm ngoài phạm vi xử lý/hỗ trợ của VCC thì điểm mấu chốt để tạo nên sự hài lòng của khách hàng lại là năng lực phối hợp của VCC với các đơn vị đầu mối trong và ngoài Ngân hàng. Chính vì vậy, cùng với việc nâng cao năng lực nội tại, VCC cần chủ động thiết lập và duy trì cơ chế phối hợp chặt chẽ, thông suốt với các đơn vị liên quan nhằm đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận, xử lý và phản hồi một cách nhất quán, kịp thời trong toàn hệ thống

3.1 VCC - Nhân sự chuyên nghiệp và thấu cảm

Mỗi ngày, cán bộ VCC tiếp nhận và xử lý khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng, phần lớn đều có tính khẩn, cần hỗ trợ kịp thời và có thể ảnh hưởng tới quyền lợi tài chính... Tuy nhiên, đặc thù của VCC không chỉ nằm ở áp lực về số lượng, mà còn ở ở yêu cầu về phạm vi hiểu biết rộng và khả năng phản ứng nhanh trong nhiều tình huống đa dạng, bởi VCC là điểm giao thoa giữa khách hàng và toàn bộ hệ thống vận hành của ngân hàng.

Để hoàn thành tốt vai trò đó, cán bộ VCC phải cập nhật liên tục thông tin từ các đơn vị nghiệp vụ và các hệ thống tác nghiệp; nắm bắt rõ hành trình và nhu cầu của khách hàng để truyền tải thông tin một cách chính xác, nhất quán tới đúng đầu mối xử lý. Đồng thời, tinh thần chủ động, trách nhiệm cùng năng lực phối hợp và kết nối hiệu quả là những yếu tố cốt lõi tạo nên sự chuyên nghiệp của cán bộ VCC.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh AI và tự động hóa ngày càng phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại VCC không chỉ dừng lại ở tối ưu hiệu suất xử lý, mà còn phải khẳng định rõ giá trị khác biệt của yếu tố con người trong trải nghiệm khách hàng. Nếu AI có thể hỗ trợ trả lời nhanh, cung cấp thông tin chính xác và xử lý các yêu cầu tiêu chuẩn hóa, thì con người lại là yếu tố quyết định trong những tình huống phức tạp, cảm xúc và chưa có tiền lệ - nơi khách hàng cần được lắng nghe, được thấu hiểu và được đồng hành.

Vì vậy, VCC liên tục hoàn thiện và nâng tầm đội ngũ thông qua kiểm soát chặt chẽ chất lượng tương tác, đánh giá - góp ý cụ thể, đào tạo nội bộ và kèm cặp trực tiếp, đồng thời khai thác các case study thực tiễn để nâng cao năng lực xử lý tình huống. Mục tiêu không chỉ là “làm đúng” mà là làm phù hợp với từng khách hàng, từng hoàn cảnh - điều mà công nghệ khó có thể thay thế hoàn toàn.

Qua đó, mỗi cán bộ VCC cần rèn luyện để sở hữu những năng lực lõi mang tính khác biệt của con người trong thời đại AI:

- Hiểu khách hàng: lắng nghe sâu, nhận diện cảm xúc và thấu cảm - vượt lên trên dữ liệu thuần túy

- Xử lý hiệu quả: linh hoạt, phán đoán và điều chỉnh theo từng tình huống thực tế

- Đại diện thương hiệu: truyền tải sự chuyên nghiệp và giá trị văn hóa Vietcombank bằng chính trải nghiệm con người

Chính những yếu tố này tạo nên giá trị khác biệt của VCC - nơi công nghệ hỗ trợ, nhưng con người mới là trung tâm kiến tạo trải nghiệm khách hàng có chiều sâu, cảm xúc và niềm tin bền vững.

Đối với cán bộ VCC, đây là một trách nhiệm nhiều áp lực khi vừa phải đồng thời xử lý các tình huống khách hàng bức xúc, các sự cố phức tạp hoặc khiếu nại phát sinh, vừa đảm bảo phản hồi nhanh chóng, vừa duy trì thái độ chuẩn mực trong mọi hoàn cảnh. Áp lực càng lớn hơn khi thông tin về sản phẩm, dịch vụ… liên tục thay đổi và quá trình xử lý thường phụ thuộc vào nhiều đơn vị. Vì vậy, công việc tại VCC không còn là hỗ trợ đơn thuần, mà là công việc đòi hỏi năng lực tổng hợp, tinh thần trách nhiệm cao, sự bền bỉ kiên nhẫn và chủ động phối hợp để hỗ trợ khách hàng đến cùng.

Với khách hàng, mỗi cán bộ VCC không chỉ là người hỗ trợ là còn là một “đại sứ trải nghiệm”, đại diện cho Vietcombank duy trì sự gắn kết và niềm tin. Điều đó được thể hiện qua sự lắng nghe chân thành, thấu cảm đúng lúc và khả năng hỗ trợ khách hàng hiệu quả dựa trên hiểu biết toàn diện về sản phẩm, dịch vụ. Mỗi cuộc gọi đến VCC đều mang theo kỳ vọng được lắng nghe và giải quyết thỏa đáng, vì vậy đội ngũ VCC luôn bắt đầu công việc với tinh thần chủ động, chia sẻ và những hành động hỗ trợ khách hàng cụ thể, để khi kết thúc ca trực không còn băn khoăn "Hôm nay khách hàng có hài lòng không ?".

Chính những nỗ lực bền bỉ đó không chỉ góp phần tạo nên hình ảnh dịch vụ chuyên nghiệp, đáng tin cậy của Vietcombank mà còn gìn giữ giá trị “Nhân văn” đã được vun đắp qua hơn sáu thập kỷ hình thành và phát triển. Và chính yếu tố con người này sẽ luôn là điểm khác biệt cốt lõi giúp Vietcombank duy trì niềm tin, sự gắn kết bền vững với khách hàng.

3.2 VCC - Trung tâm Voice of Customer - Nền tảng cải tiến toàn hệ thống.

Contact Center thường được nhìn nhận là một đơn vị hỗ trợ - nơi tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, từ góc nhìn vận hành, đây lại là một trong những bộ phận đảm nhận khối lượng công việc lớn nhất nhưng ít được “nhìn thấy” nhất trong toàn hệ thống.

Mỗi ngày, VCC xử lý hàng nghìn yêu cầu với nhiều loại vấn đề phát sinh từ tất cả các sản phẩm, dịch vụ, quy trình, thậm chí cả những tình huống chưa có tiền lệ. VCC không chỉ là nơi tiếp nhận thông tin từ khách hàng mà còn là điểm hội tụ thông tin từ các đơn vị trong hệ thống, đồng thời thực hiện vai trò “chuyển hóa” - biến những nội dung phức tạp thành thông tin rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng và ngược lại cho các đơn vị.

Thông qua hàng triệu tương tác mỗi năm, VCC trở thành nơi ghi nhận trực tiếp và toàn diện nhất tiếng nói của khách hàng: từ các vấn đề lặp lại, xu hướng khiếu nại theo kênh/theo sản phẩm đến những “điểm nghẽn” trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đây là nguồn dữ liệu thực tiễn có giá trị cao, giúp nhận diện đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cũng như các điểm cần cải thiện trong quy trình và dịch vụ. Trên cơ sở đó, VCC góp phần thúc đẩy xử lý vấn đề từ gốc, giảm thiểu lỗi lặp lại, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm khách hàng theo hướng ngày càng phù hợp hơn, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và củng cố lòng tin của khách hàng đối với Vietcombank.

3.3 VCC - Phối hợp hiệu quả với các đơn vị trong và ngoài VCB.

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không phải là kết quả của một đơn vị riêng lẻ, mà được hình thành từ sự phối hợp của nhiều bộ phận tại các đơn vị tại Trụ sở chính và Chi nhánh. Trong bối cảnh đó, khi tiếp nhận yêu cầu của KH, VCC có vai trò “hiểu một phần của tất cả” nhưng không phải lúc nào VCC cũng là đơn vị xử lý cuối cùng.

Vai trò cốt lõi của VCC nằm ở việc theo sát vấn đề của khách hàng đến cùng và đóng vai trò “điều phối” để xử lý yêu cầu của KH: xác định đúng đầu mối, chuyển tải đầy đủ và chính xác thông tin, kết nối các đơn vị liên quan và thúc đẩy quá trình xử lý diễn ra đúng tiến độ, đúng thời điểm. VCC chính là điểm giao thoa giữa khách hàng và toàn bộ hệ thống vận hành, đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý một cách nhất quán và có kết quả rõ ràng. Nếu thiếu cơ chế phối hợp hiệu quả, yêu cầu của khách hàng rất dễ rơi vào “khoảng trống”, khi mỗi đơn vị xử lý theo góc nhìn riêng, dẫn đến trải nghiệm bị đứt mạch và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Do đó, tính liền mạch trong trải nghiệm của khách hàng bắt nguồn từ việc đảm bảo thông tin được chuyển tiếp chính xác, đầy đủ và tới đúng đầu mối ngay từ đầu, qua đó tối ưu thời gian xử lý theo đúng cam kết dịch vụ (SLA). Đồng thời, việc rà soát và phân tích tiếng nói của khách hàng (VoC) sau khi xử lý là cơ sở để điều chỉnh, cải tiến liên tục sản phẩm, dịch vụ, hướng tới loại bỏ những “điểm đau” trong hành trình của khách hàng.

Chính sự phối hợp nhịp nhàng và vai trò điều phối xuyên suốt của VCC là yếu tố then chốt giúp đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bị gián đoạn, qua đó góp phần kiến tạo một hành trình dịch vụ nhất quán, liền mạch và bền vững.

Các chuyên viên Dịch vụ khách hàng VCC trong ca trực đêm - Lan tỏa nụ cười tới khách hàng

Lời kết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, trải nghiệm khách hàng không còn là điểm cộng mà đã trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Một trải nghiệm liền mạch, nhất quán chỉ có thể được tạo nên khi toàn hệ thống cùng phối hợp đồng bộ, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.

Trong bức tranh đó, VCC không chỉ là một kênh hỗ trợ mà là mắt xích kết nối xuyên suốt giữa khách hàng và các đơn vị trong toàn hệ thống - nơi hội tụ, điều phối và lan tỏa giá trị trải nghiệm. Từ mỗi tương tác hàng ngày, VCC góp phần “giữ mạch” hành trình khách hàng, đảm bảo mọi điểm chạm được kết nối, mọi vấn đề được theo sát và mọi kỳ vọng được phản hồi nhất quán.

Với sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và yếu tố con người mang tính khác biệt, cùng sự chung sức của toàn hệ thống từ Trụ sở chính đến Chi nhánh, Vietcombank có đầy đủ nền tảng để kiến tạo một trải nghiệm khách hàng liền mạch, chuyên nghiệp và bền vững.

Trong hành trình đó, VCC sẵn sàng kết nối, cùng kiến tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, góp phần làm nên sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và Vietcombank.

VCB News