Cuốn sách nổi tiếng Con người Số: Cuộc cách mạng thứ Tư của nhân loại (tác giả Chris Skinner, xuất bản năm 2018) đặt vấn đề: “Bước đầu tiên là trở thành con người. Bước thứ hai là trở thành những công dân, khi chúng ta sáng tạo ra tiền tệ. Bước thứ ba là tạo ra thương mại, khi chúng ta thành lập các ngân hàng. Và bước thứ tư của nhân loại, chúng ta tái tạo chính mình thành những Con người số hóa”.

Sự dịch chuyển mạnh mẽ lên không gian số
Cuộc đua vào kỷ nguyên số đang buộc các ngân hàng phải nghĩ lại về thời điểm, địa điểm và cách đưa yếu tố con người vào quá trình tương tác của khách hàng. Trong ngành tài chính, một báo cáo của hãng kiểm toán Ernst & Young cho biết sự phổ biến của các dịch vụ fintech (tài chính công nghệ) - mang lại rất nhiều tiện ích cho người dùng như mở tài khoản từ xa và thanh toán tức thì - đã tăng dần, từ 16% vào năm 2015 lên đến 64% vào năm 2019. 
Đại dịch khiến cuộc đua vào kỷ nguyên số trở nên khốc liệt hơn. Vào tháng 3/2020, thời điểm Covid-19 bùng phát, 25% chi nhánh ngân hàng trên toàn thế giới đã đóng cửa, và 15% số còn lại dừng hoạt động nốt vào cuối mùa xuân. Tuy nhiên, ngay cả trước đại dịch, đóng góp của các chi nhánh vào doanh số cốt lõi của ngành ngân hàng đã giảm từ 75% vào năm 2015 xuống còn 55% vào năm 2019, theo hãng tư vấn McKinsey & Company.
Hơn 4.000 chi nhánh ngân hàng ở Vương quốc Anh đã đóng cửa trong 6 năm qua khi các dịch vụ kỹ thuật số được mở rộng, theo công ty chuyên cung cấp dữ liệu tài chính S&P Global Market Intelligence. Các chi nhánh ngân hàng cũng đang giảm nhanh chóng ở Hoa Kỳ, với một số nghiên cứu dự đoán rằng chúng có thể tuyệt chủng vào năm 2034!
Điều hiển nhiên là người trẻ (nhóm dưới 35 tuổi) thích sự tiện lợi của công nghệ, thứ đang đẩy lùi mãnh liệt các yếu tố truyền thống của ngành ngân hàng vào dĩ vãng. Khảo sát cho thấy 70% số người thuộc thế hệ thiên niên kỷ (Millennials, những người sinh ra trong khoảng năm 1981-1996) trên thế giới đều đã sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. 
Tốc độ và tiện lợi của các dịch vụ số đang thúc đẩy sự lựa chọn của họ. Trong một nghiên cứu của công ty công nghệ tài chính Mỹ Fiserv vào năm 2018, chỉ có 52% khách hàng của các ngân hàng ghé thăm chi nhánh ‘gạch vữa’ (brick and mortar, ám chỉ sự hiện diện vật lý) một tháng một lần và khoảng 80% phải nửa năm mới tạt qua chi nhánh. 
Một cuộc khảo sát khác của Viện Quản trị ngân hàng (BAI) Hoa Kỳ vào năm 2018 đã đặt câu hỏi với các thế hệ Millennials, X ( sinh từ năm 1965-1980) và Baby Boomer (1946-1964) để xếp hạng các ưu tiên hàng đầu của họ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Và cả Millennials lẫn thế hệ X đánh giá rằng “tiện lợi” là mối quan tâm hàng đầu của họ. 
Thay đổi theo thị hiếu của người tiêu dùng, vốn ngày càng muốn tiếp xúc vật lý ít hơn, là một trong những cuộc cách mạng sâu sắc nhất mà ngành tài chính sẽ phải công nhận và theo đuổi. Millennials sẽ trở thành đối tượng dân số lớn nhất theo độ tuổi trong tương lai gần, và các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên chú ý kỹ hơn đến hành vi lẫn sở thích của họ, khi những người này tiến tới tuổi trung niên và sức mua của họ tăng có thể đến mức cực đại.

Tương tác có “tính người”
Không chỉ tiện lợi, các ngân hàng số sẽ phải đáp ứng được cả vấn đề trải nghiệm. Trước đây, khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc với giọng nói tự động, có thể gây thất vọng cho khách hàng khi họ buộc phải liên lạc với con người để giải quyết các vấn đề. Chatbot được xem là giải pháp cho các vấn đề này, nhưng như Tearsheet thông báo vào tháng 3/2018, các gã khổng lồ trong lĩnh vực tín dụng - bao gồm Capital One và Mastercard – phải thừa nhận giới hạn của chatbot, đặc biệt là khả năng giải quyết các yêu cầu khách hàng phức tạp hơn và xtương tác về mặt cảm xúc.
Mọi người dường như hài lòng hơn khi AI (trí tuệ nhân tạo) xuất hiện để hỗ trợ quá trình tương tác này. Các khảo sát cho thấy khách hàng muốn một cái gì đó “giống người” hơn khi cần tương tác với tổng đài tự động của ngân hàng. Trong nghiên cứu của tập đoàn tư vấn công nghệ Pháp Capgemini, 64% khách hàng muốn AI (trí tuệ nhân tạo) phải cư xử như người thật; 62% cho biết họ cảm thấy thoải mái hơn với giọng nói và trí tuệ giống con người; còn 57% thích thú với khả năng chuyện trò có ý thức, làm cho cuộc đối thoại giàu ý nghĩa, phản hồi tích cực với các câu hỏi cũng như đóng góp thông tin bổ sung. Thú vị là, khách hàng cũng muốn các tương tác ấy thể hiện được sự “đồng cảm” (55%) và “có cá tính” (54%).
Các nghiên cứu tâm lý chỉ ra rằng: con người thích tương tác với các nhân vật ảo do tính chất giống-người của chúng. Trong lĩnh vực y tế, bệnh nhân thậm chí còn thích tương tác với các trợ lý ảo hơn là bác sĩ của họ. Ngoài ra, chúng ta đều biết thành công của các bộ phim/trò chơi/ đồ chơi đến từ việc người tiêu thụ không gặp khó khăn nào trong việc yêu thích những nhân vật ảo được sáng tạo ra trên màn hình.
Ngành ngân hàng rồi cũng sẽ phải hướng tới hoàn thiện trải nghiệm kiểu này: Các nhân viên ảo có khả năng thể hiện tình cảm và thậm chí cá tính, không chỉ cảm nhận và phản ứng với cảm xúc con người mà còn có khuôn mặt giống con người đến mức có thể xây dựng mối quan hệ và kết nối với khách hàng, mang lại một “điểm chạm” thuyết phục với những ai sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự nhân hóa này của trải nghiệm người dùng tạo ra một kết nối hấp dẫn hơn với công nghệ.
Người ta gọi chung dạng trải nghiệm mới này là con người số (digital human), thứ được đánh giá có thể trở thành tương lai mới của ngành ngân hàng. Chúng là các đại sứ trải nghiệm dịch vụ được tạo ra từ AI, có khả năng sử dụng đa ngôn ngữ và phản ứng theo ngữ cảnh, giúp nhân hóa mọi tương tác kỹ thuật số. 
Và chúng không chỉ là các avatar (ảnh đại diện) hoạt hình. Được hỗ trợ bởi bộ não kỹ thuật số và lập trình ngôn ngữ tư duy (NLP), một nhân viên người-số có thể trò chuyện và hướng dẫn người dùng một cách thông minh đến hoàn thành các tác vụ cụ thể. Ngoài ra, với việc nắm giữ một cơ sở dữ liệu rất lớn của từng khách hàng, họ có thể tối ưu hóa tương tác với người dùng và cung cấp trải nghiệm con người + AI thực sự.
Các nhân viên kỹ thuật số tăng tốc độ của trải nghiệm dịch vụ nhờ tương tác đa giác quan, tương tự như tương tác một-một giữa khách hàng và một nhân viên là con người thực sự. Bằng cách tận dụng các yếu tố âm thanh và hình ảnh trong khi hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước, con người kỹ thuật số loại bỏ sự phức tạp của những văn bản dài dòng có thể khiến khách hàng mất kiên nhẫn thậm chí đến nỗi khiến họ bỏ luôn sử dụng dịch vụ.

Cỗ máy biết thấu cảm
Trong một bài phát biểu đầy cảm hứng vào cuối năm ngoái, Angela Mentis, người đứng đầu bộ phận dữ liệu, số hóa và phân tích của Ngân hàng Quốc gia Úc (NBA), tuyên bố đã đến lúc các trải nghiệm của ngân hàng phải thật sự tạo ra những cảm xúc giống như khi tiếp xúc con người: “Khi tôi bắt đầu làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như bây giờ, tất cả đều tập trung vào khách hàng, nhưng mọi thứ đều rất “con người” và chỉ tập trung vào mối quan hệ của bạn với chi nhánh hoặc các chủ ngân hàng. Khác biệt so với ngày nay là giờ thì mọi thứ đều diễn ra dưới dạng kỹ thuật số. Hơn 70% khách hàng của chúng tôi chỉ tương tác với chúng tôi trên nền tảng kỹ thuật số. Nền tảng di động và trực tuyến của chúng tôi đón chào hơn một tỷ lượt đăng nhập mỗi năm – gấp khoảng 17 lần lượng truy cập mà chúng tôi ghi nhận được trên toàn bộ các chi nhánh lẻ của mình”.
Hai thập kỷ trước, khi lần đầu chứng kiến sự xuất hiện của các ngân hàng trực tuyến, điều duy nhất chúng ta cảm nhận được là sự tiện lợi: khả năng thực hiện những nhiệm vụ cơ bản của ngân hàng mọi nơi, mọi lúc.
Nhưng trong một thập kỷ qua, chúng ta đã thấy các ngân hàng tập trung đầu tư vào các trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch, đơn giản, nhanh chóng và thuyết phục đến nỗi đã loại bỏ đáng kể nhu cầu tương tác của con người trong nhiều tác vụ, bao gồm xác minh danh tính, đăng ký dịch vụ, hay trả khoản vay mua nhà của bạn. 
Giờ là lúc tập trung vào một mục tiêu mới: biến mọi tương tác trên nền tảng số trở nên “con người” nhất có thể. Các ngân hàng số thế hệ mới sẽ phải tăng tốc ở khả năng tiếp thu tất cả những gì họ biết về khách hàng của mình và sử dụng điều đó để mang lại trải nghiệm có tính cá nhân, giống con người nhất. Họ có thể dự đoán nhu cầu khách hàng, đặt những giá trị có ý nghĩa vào tay họ ngay từ thời điểm tiếp xúc đầu tiên. Họ có thể biết khi nào khách hàng gặp khó khăn về tài chính, hay khi nào người dùng không sử dụng hết các tính năng trong tài khoản, hoặc cập nhật tới khách hàng tất cả những thông tin mà họ đang quan tâm nhất một cách đúng thời điểm.
Sự tương tác có “tính người” cũng rất quan trọng. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần xây dựng những cách tiếp cận mới để tương tác với khách hàng, cũng như tối ưu hóa trải nghiệm, để cũng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng.
Vitor Barros, Trưởng nhóm Kênh truyền thông của FintechOS, cho rằng ngân hàng cần tạo cảm giác con người ở mọi kênh tiếp xúc của họ, vì “đấy là lựa chọn duy nhất để thấu hiểu”. Ví dụ, khi người ta nộp đơn vay mượn để mua nhà, họ cần sự thông cảm. Mọi người đều không thích ngân hàng chỉ xem họ như khách.
Các kết nối cảm xúc giúp giữ chân khách hàng, và khiến họ quay lại nhiều lần. Khảo sát của công ty phân tích Gallup chỉ ra rằng các kết nối cảm xúc này với khách hàng đã tham gia vào việc tăng thêm 23% doanh thu. 
Các ngân hàng đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để giải quyết các thách thức này: các kênh kỹ thuật số, các mô hình lai và giao tiếp trong chi nhánh. Mục tiêu là giữ kết nối với khách hàng mạnh mẽ, cũng như giảm thời gian và chi phí hoạt động.
Với dự đoán thị trường Trí tuệ nhân tạo trò chuyện sẽ đạt mốc 17 tỷ USD vào năm 2025, con người kỹ thuật số được trang bị AI có lẽ đã ở điểm xuất phát của một đường cong tăng trưởng mũ. Ngành ngân hàng và tài chính được dự đoán sẽ là một trong những ngành đầu tiên chấp nhận con người kỹ thuật số như một phần của chiến lược chuyển đổi số của họ.
Đấy có lẽ sẽ là cuộc cách mạng lớn nhất từng thấy của ngành ngân hàng, một trong những lĩnh vực bảo thủ nhất của lịch sử loài người. Giờ đây, chúng ta không phải đào tạo những nhân viên có khả năng thấu cảm con người nữa. Chúng ta phải tạo ra những nhân viên người-số đáp ứng được một khối lượng công việc mà chưa từng con người bình thường nào có thể nghĩ tới, đồng thời khiến khách hàng hài lòng với cảm giác rằng, họ đang giao tiếp với một thực thể có tính người, phía bên kia màn hình.

Nguồn: Vietcombank