Trong kỷ nguyên số hóa mạnh mẽ, văn hóa số không chỉ là xu hướng tất yếu mà còn là nền tảng hình thành phong cách ứng xử, phương thức làm việc và triết lý phát triển mới của các tổ chức, doanh nghiệp. Đối với Vietcombank - ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, “văn hóa số” không đơn thuần là việc áp dụng công nghệ, mà là sự kết hợp hài hòa giữa giá trị truyền thống “lấy dân làm gốc” với tư duy hiện đại “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Trên hành trình ấy, các sản phẩm và dịch vụ số dành cho khách hàng cá nhân chính là biểu hiện sinh động của việc thực hành văn hóa số trong thực tiễn - nơi công nghệ được vận dụng để phục vụ con người, mang lại trải nghiệm thuận tiện, an toàn và nhân văn hơn cho hàng chục triệu người Việt.

Phát huy triết lý “vì khách hàng phục vụ”

Tư tưởng thúc đẩy chuyển đổi số và hình thành văn hóa số tại Vietcombank đã được ươm mầm, kiên trì vun đắp trong suốt quá trình hiện đại hóa ngân hàng nhiều năm qua. Những sản phẩm như VCB Digibank, VCB DigiBiz, VCB Tablet... là cách để Vietcombank đã thể hiện rõ khát vọng tự thân là đổi mới để phục vụ tốt hơn, chuyển đổi để phụng sự khách hàng hiệu quả hơn.

Với những chỉ đạo và định hướng cụ thể trong Nghị quyết số 57-NQ/TW [1], Nghị quyết số 2588-NQ/ĐU ngày 19/3/2025 của Đảng ủy Vietcombank về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, và Kế hoạch 108-KH/ĐU ngày 03/7/2025 của Đảng ủy Vietcombank triển khai tuyên truyền văn hóa số, những khát vọng và tinh thần này càng có thêm nền tảng lý luận và kim chỉ nam hành động hiệu quả hơn trong hành trình chuyển đổi số tại Vietcombank. Nói cách khác, đây không chỉ là sự tiếp nối và đột phá về công nghệ, mà còn là sự phát triển căn cốt về văn hóa - đạo đức nghề nghiệp trong môi trường số hóa.

Với tầm nhìn trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam và khu vực, Vietcombank luôn xác định chuyển đổi số là trụ cột chiến lược, “là đột phá quan trọng hàng đầu, là động lực chính để Vietcombank thực hiện thành công chiến lược phát triển đến năm 2030 là tập đoàn tài chính lớn nhất Việt Nam, một trong 200 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới, một trong 700 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, đóng góp lớn vào sự phát triển bền vững của Việt Nam” [2], và trong đó, yếu tố con người - khách hàng là trung tâm hướng đến của mọi sáng kiến, sản phẩm và hoạt động.

 Vietcombank dẫn đầu thị trường trong việc triển khai các biện pháp xác thực giao dịch trực tuyến an toàn như kết nối VNeID để thu thập sinh trắc học

Các sản phẩm số phục vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank hiện nay không chỉ đa dạng về tính năng mà còn mang tính tích hợp cao, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ tài chính mọi lúc, mọi nơi. Nếu VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân thì VCB DigiBiz là sản phẩm hướng đến khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), hộ kinh doanh, cho phép khách hàng giao dịch linh hoạt trên mọi thiết bị, với chỉ một tài khoản duy nhất. Danh mục sản phẩm và dịch vụ số của Vietcombank được định hướng phát triển đa dạng, với khoảng 250 sản phẩm trên nền tảng Digibank và khoảng 100 sản phẩm trên nền tảng DigiBiz, bám sát hành vi tiêu dùng số của khách hàng.

Vietcombank cũng đi đầu thị trường trong việc triển khai các biện pháp xác thực giao dịch trực tuyến an toàn như kết nối VNeID để thu thập sinh trắc học và kết nối với Cổng ký số tập trung từ xa của Bộ Công an để cho phép khách hàng đăng ký chữ ký số hoàn toàn trực tuyến. Vietcombank tăng cường ứng dụng chữ ký số trong các giao dịch điện tử như giải ngân trực tuyến, bổ sung chữ ký số của ngân hàng trên các chứng từ giao dịch trực tuyến, và thực hiện ký số trên các hợp đồng điện tử.

Việc thanh toán không dùng tiền mặt đã phát triển toàn diện với các giải pháp thanh toán số hiện đại như phổ cập QR Pay tại hàng trăm nghìn điểm bán, thanh toán xuyên biên giới và các giải pháp thẻ hiện đại như Tap to phone, Google Pay và Apple Pay. Dịch vụ thanh toán điện tử cũng được mở rộng trong các lĩnh vực công, học phí, viện phí và thương mại điện tử.

Các dịch vụ số tại Vietcombank đã thể hiện rõ phương châm “vì khách hàng phục vụ” - mọi đổi mới công nghệ đều xuất phát từ nhu cầu thực tế của người dùng. Văn hóa số tại Vietcombank vì thế không chỉ là sử dụng công nghệ, mà là cách ứng xử có trách nhiệm, minh bạch và chuẩn mực trong không gian số, đặt yếu tố con người làm trung tâm.

Cội nguồn của văn hóa số

Văn hóa số tại Vietcombank được kiến tạo từ chính thực tiễn lao động, từ những giá trị chuẩn mực trong hoạt động, mà tiêu biểu nhất là sự chú trọng đối với trải nghiệm và phản hồi của khách, để “lắng nghe” và không ngừng đổi mới.

“Phản hồi kịp thời, chính xác” [3] cũng là một trong những yêu cầu được tiếp tục nhấn mạnh trong các nghị quyết, chỉ đạo của Đảng ủy và Ban lãnh đạo Vietcombank về thực hành văn hóa số trong ngân hàng. Hệ thống tiếp nhận ý kiến khách hàng đa kênh, đa nền tảng: từ ứng dụng VCB Digibank, website, tổng đài 24/7, mạng xã hội, đến hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc đã tiếp nhận và xử lý trung bình mỗi ngày gần 50.000 yêu cầu hỗ trợ - những con số phản ánh mức độ tương tác và tin cậy lớn từ phía khách hàng.

 Cán bộ Vietcombank hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước xác thực thông tin cá nhân

Quá trình tiếp nhận phản hồi được tích hợp ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích, nhận diện và dự báo xu hướng, góp phần đưa ra khuyến nghị, giải pháp cải tiến sản phẩm kịp thời. Trải nghiệm người dùng ngày càng được cá nhân hóa, phản ánh đúng tinh thần “gần dân - hiểu dân” trong thời đại số.

Không chỉ phục vụ khách hàng ở đô thị, Vietcombank còn mở rộng tiếp cận tới vùng sâu, vùng xa thông qua dịch vụ đại lý thanh toán. Điều này thể hiện rõ triết lý “không để ai bị bỏ lại phía sau” trong hành trình chuyển đổi số - một biểu hiện sinh động của văn hóa số nhân văn và bao trùm, đổi mới sáng tạo gắn với trách nhiệm xã hội và cộng đồng. Mỗi cán bộ, nhân viên tại Vietcombank đang từng bước được định hình là “tế bào số” trong hệ sinh thái chung. Tinh thần “công dân số Vietcombank” được nuôi dưỡng qua từng sáng kiến, từng thao tác nghiệp vụ số, thể hiện văn hóa làm việc Tin - Chuẩn - Mới - Bền - Nhân.

Xây nền tảng để vững vàng tiến bước

Nếu coi “niềm tin” là tài sản quý giá nhất của ngân hàng, thì “an toàn thông tin” chính là nền tảng để duy trì và lan tỏa niềm tin ấy. Đảng ủy và Ban lãnh đạo Vietcombank cũng đã nhấn mạnh “bảo đảm an toàn, bảo mật và chính danh trong không gian số là nguyên tắc cốt lõi, xuyên suốt”, là thước đo trách nhiệm chính trị, đạo đức và nghề nghiệp của mỗi cán bộ, là yêu cầu về năng lực quản trị hiện đại và bản sắc tổ chức trong thời đại chuyển đổi số toàn diện [4].

Thực tế từ trước khi Nghị quyết 57-NQ/TW ra đời và được cụ thể hóa hơn với những văn bản chỉ đạo, triển khai liên quan phù hợp thực tiễn, Vietcombank đã chủ động xây dựng các chính sách minh bạch về quyền riêng tư dữ liệu, đảm bảo khách hàng hiểu rõ và kiểm soát cách thông tin của mình được sử dụng. Song song với đó là rất nhiều biện pháp bảo mật, an ninh an toàn trong khai thác và sử dụng dịch vụ. Tại Vietcombank, hệ thống bảo mật đa lớp như mã hóa dữ liệu đầu-cuối, xác thực OTP (SMS OTP/Smart OTP/Hard Token), sinh trắc học, chữ ký số, cảnh báo gian lận theo thời gian thực… liên tục được cập nhật, bổ sung theo quy định, chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước và phù hợp với bối cảnh.

Một trong các mục tiêu được Đảng ủy Vietcombank nhấn mạnh tại Nghị quyết 2588-NQ/ĐU là “đẩy mạnh ứng dụng khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình vận hành, tăng cường an toàn bảo mật, phát triển hệ sinh thái tài chính số hiện đại”. Với những nhận thức rõ ràng rằng an ninh, an toàn và bảo mật không chỉ là yêu cầu kỹ thuật, mà còn là biểu hiện của đạo đức số, của tinh thần “vì khách hàng phục vụ” trong mọi quyết định đổi mới, Vietcombank liên tục tổ chức các khóa học, hội thảo, tọa đàm ở cấp toàn hệ thống, chi nhánh về an toàn bảo mật, an toàn thông tin theo quy chế Vietcombank,… liên tục đào tạo và đào tạo lại các cán bộ, nhân viên và người lao động Vietcombank về chuẩn mực đạo đức và hành vi trong không gian số để đảm bảo hành trình chuyển đổi số của toàn hệ thống diễn ra đồng bộ, bền vững và thực chất.

Thực hành văn hóa số hiệu quả, vì con người và cộng đồng

Bước vào giai đoạn mới, bám sát quan điểm chỉ đạo của Đảng, Vietcombank tiếp tục xác định văn hóa số là một phần của văn hóa doanh nghiệp hiện đại, thấm nhuần triết lý nhân văn.

Các định hướng trọng tâm bao gồm tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm, phát triển dịch vụ số đa kênh (Omni-channel), tích hợp AI, Cloud và Blockchain để nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa; thúc đẩy chuyển đổi nhận thức nội bộ, xây dựng đội ngũ cán bộ có tư duy số, hành động số và văn hóa số; mở rộng hợp tác với các đối tác số trong và ngoài ngành, hình thành hệ sinh thái tài chính toàn diện, phục vụ mọi nhu cầu đời sống của khách hàng; lan tỏa văn hóa số nhân văn - lấy minh bạch, trách nhiệm và chia sẻ làm nền tảng cho mọi hoạt động.

Với quyết tâm chính trị cao và tinh thần không ngừng đổi mới, Vietcombank đang chứng minh rằng văn hóa số không chỉ là việc ứng dụng công nghệ, mà là văn hóa phục vụ con người bằng sự tận tâm, minh bạch và sáng tạo. Trên nền tảng hơn 60 năm đồng hành cùng sự phát triển của đất nước, Vietcombank tiếp tục phấn đấu triển khai hiệu quả Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị, kiến tạo môi trường văn hóa số hiện đại, nhân văn và an toàn, tích cực đồng hành trong hành trình chuyển đổi số của ngành và của quốc gia. Mỗi sản phẩm số, mỗi giải pháp công nghệ mới thấm nhuần giá trị và bản sắc Vietcombank đều là lời khẳng định rằng Vietcombank đã, đang và sẽ tiếp tục vai trò tiên phong không chỉ trong đổi mới vận hành, mà còn trong xây dựng đạo đức và bản sắc số một cách nhân văn, sáng tạo, trách nhiệm và hướng tới cộng đồng.

Phòng Phát triển kênh số và đối tác