Theo đánh giá của Hội đồng nghiệm thu, đề tài này đã đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, trong đó, hệ thống hóa tương đối đầy đủ các vấn đề liên quan đến trải nghiệm và tâm lý khách hàng. Trên cơ sở phân tích thực trạng hành trình trải nghiệm tại các điểm giao dịch của Vietcombank, kết hợp với bài học kinh nghiệm từ các mô hình thành công của các thương hiệu bán lẻ và ngân hàng tiên phong trên thế giới, nhóm nghiên cứu đã đề xuất bộ nguyên tắc thiết kế hành trình đổi mới cùng các giải pháp áp dụng tại chi nhánh và trên hệ thống, hướng tới xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh, liền mạch và nhất quán. Các giải pháp được Hội đồng nghiệm thu đánh giá là khả thi, phù hợp với hoạt động kinh doanh của VCB, bao gồm 06 nguyên tắc cốt lõi:

Thành viên HĐQT Nguyễn Thị Kim Oanh và các thành viên HĐNT tặng hoa chúc mừng nhóm nghiên cứu đề tài

Nguyên tắc 1: Cá nhân hóa dịch vụ - Chuyển từ cung cấp các sản phẩm tài chính đại trà sang kiến tạo giải pháp phù hợp cho từng cá nhân trên cơ sở khai thác hiệu quả dữ liêu về hành vi giao dịch, lịch sử tương tác và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

Nguyên tắc 2: Tương tác chủ động và hỗ trợ tận tâm - Chuyển từ mô hình phục vụ bị động sang chủ động đồng hành, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trước cả khi khách hàng phát sinh nhu cầu.

Nguyên tắc 3: Trải nghiệm liền mạch và nhất quán - Đồng bộ trạng thái giao dịch theo thời gian thực giữa các kênh, bảo đảm khách hàng cảm nhận “một Vietcombank” duy nhất.

Nguyên tắc 4: Đơn giản hóa quy trình và tối ưu giao diện - Rà soát tinh gọn thủ tục, quy trình phục vụ khách hàng; thiết kế giao diện trực quan, thân thiện và dễ sử dụng trên mọi điểm chạm.

Nguyên tắc 5: Bảo mật và minh bạch - Tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật, đồng thời bảo đảm minh bạch trong quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng.

Nguyên tắc 6: Đổi mới liên tục và thử nghiệm sáng tạo - Khuyến khích và thúc đẩy thử nghiệm nhanh các ý tưởng mới trên quy mô nhỏ; đo lường hiệu quả, và kịp thời nhân rộng các mô hình thành công.

Phát biểu tại buổi nghiệm thu, các thành viên Hội đồng đánh giá cao chất lượng và khẳng định tính cấp thiết của đề tài đối với hoạt động kinh doanh của Vietcombank, đồng thời thống nhất giao Phòng Phát triển sản phẩm bán lẻ làm đầu mối triển khai ứng dụng kết quả nghiên cứu. Việc áp dụng các nguyên tắc nêu trên không chỉ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong ngắn hạn mà còn tạo nền tảng chiến lược giúp Vietcombank duy trì năng lực cạnh tranh và vị thế dẫn đầu. Đây không chỉ là một giải pháp tổng thể cải thiện quy trình dịch vụ, mà còn là nền tảng quan trọng để ngân hàng tiến tới mục tiêu trở thành ngân hàng số hiện đại hàng đầu khu vực trong giai đoạn 2025 - 2030.

VCB News